新聞動(dòng)態(tài)

當前，隨著(zhù)全球邁入服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)產(chǎn)業(yè)也已成為我國國民經(jīng)濟的最大部門(mén)，服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重超過(guò)50%，服務(wù)業(yè)成為我國國民經(jīng)濟在新時(shí)期、新常態(tài)下產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級、獲得新一輪增長(cháng)的新動(dòng)力。

特別是在信息技術(shù)支持下，新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)、新服務(wù)模式的快速發(fā)展，以及隨著(zhù)“一帶一路”戰略的不斷深化，跨境電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)購物等新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對服務(wù)質(zhì)量保證、服務(wù)標準研制、服務(wù)績(jì)效評價(jià)提出了新要求。

從國內外的發(fā)展態(tài)勢看，服務(wù)認證處于初始孕育階段，未來(lái)發(fā)展空間巨大。由于起步晚，技術(shù)規范少，加之普遍缺乏政府引導和市場(chǎng)采信機制，需要行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、相關(guān)企業(yè)、消費者等社會(huì )各界的共同主持推動(dòng)，擴大社會(huì )影響力。服務(wù)標準化從上世紀90年代開(kāi)始逐步發(fā)展起來(lái)。因此，國際服務(wù)認證的歷史也不長(cháng)?？v觀(guān)全球，歐洲的法國、英國、德國和奧地利是服務(wù)認證開(kāi)展相對較早的國家。

法國服務(wù)認證

法國是最先開(kāi)展服務(wù)認證的國家。NF認證是法國權威的自愿性產(chǎn)品認證，是由行業(yè)標準化局或法國標準化協(xié)會(huì )（AFNOR）設立的技術(shù)委員會(huì )制定的。NF服務(wù)認證標志是由AFNOR認證簽發(fā)的自愿性認證標志，此認證是法國標準的代號，證明服務(wù)產(chǎn)品符合法國審批標準的一種法定質(zhì)量合格符號。目前已在旅游業(yè)、交通運輸業(yè)、咨詢(xún)業(yè)、教育培訓業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)、建筑服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等諸多行業(yè)開(kāi)展NF服務(wù)認證，一共涉及140個(gè)項目，包括：顧客關(guān)系中心服務(wù)、業(yè)務(wù)培育服務(wù)、旅館服務(wù)、旅行社服務(wù)、房屋租賃服務(wù)等。法國的NF服務(wù)認證標志在法國注冊，受法律保護，NF服務(wù)標志可單獨使用于服務(wù)，也可與其他標志共同使用。

NF服務(wù)認證具有廣泛的認證范圍，公共領(lǐng)域或私人領(lǐng)域的任何消費性和專(zhuān)業(yè)性服務(wù)都可申請服務(wù)認證。NF認證的整個(gè)認證流程都有著(zhù)嚴格的要求，必須滿(mǎn)足規范（或認證標準），才能通過(guò)NF服務(wù)認證。同時(shí)法國標準與歐盟CE標準是兼容的，在很多方面法國標準甚至超過(guò)歐盟標準，所以凡取得NF標簽的服務(wù)可以直接獲得CE標簽。目前NF服務(wù)認證已有的認證標志包括生活性服務(wù)13項，生產(chǎn)性服務(wù)９項。

英國服務(wù)認證

英國的服務(wù)認證主要涉及汽車(chē)維修服務(wù)店、電子產(chǎn)品安裝、火災報警裝置安裝、搬家服務(wù)、倉儲服務(wù)、窗戶(hù)節能評級、窗戶(hù)安裝服務(wù)等7個(gè)服務(wù)認證項目，共發(fā)放1391張證書(shū)。其中汽車(chē)維修服務(wù)店認證“PAS125：2007汽車(chē)維修店”面向任何汽車(chē)維修機構，無(wú)論其大小，或是獨立店面，亦或者是授權經(jīng)營(yíng)的，均可申請該認證，該認證發(fā)證數量已達834張；火災報警裝置安裝分為4個(gè)模塊，包括：系統設計、安裝、試運行與交接、維修等，共頒發(fā)了134張認證證書(shū)；搬家服務(wù)認證只要是涉及搬家企業(yè)合同訂立與購買(mǎi)前信息、搬家服務(wù)規范、合同與法律文件、搬家服務(wù)提供、員工能力與培訓、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量控制等方面；倉儲服務(wù)認證是以“PAS 80:2005自動(dòng)倉儲服務(wù)-車(chē)輛服務(wù)與維修-技術(shù)與客戶(hù)服務(wù)-規范”為標準，衡量客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)便利設施提供、員工能力、技術(shù)操作規范等因素；窗戶(hù)安裝服務(wù)，基于“BS 8213-4:2007窗戶(hù)與外門(mén)的調查與安裝操作規范”進(jìn)行服務(wù)認證，現已為44家企業(yè)頒發(fā)認證。

總體上英國服務(wù)認證項目不多，但每個(gè)服務(wù)項目的發(fā)展較為深入，例如，汽車(chē)維修服務(wù)店項目有800多家企業(yè)獲得認證，電子產(chǎn)品安裝、火災報警裝置安裝，以及窗戶(hù)節能評級等項目的認證企業(yè)均超過(guò)100多家。

德國與奧地利服務(wù)認證

近些年，德國逐步進(jìn)入服務(wù)認證領(lǐng)域，目前所開(kāi)展的服務(wù)認證涉及非正式教育與培訓、短期語(yǔ)言培訓、潛水服務(wù)、安全服務(wù)、物流等領(lǐng)域。奧地利的服務(wù)認證主要集中在潛水服務(wù)、呼叫中心服務(wù)與翻譯服務(wù)領(lǐng)域，未來(lái)要在培訓師培訓服務(wù)、短期語(yǔ)言學(xué)習培訓服務(wù)，以及藝術(shù)品運輸等服務(wù)領(lǐng)域拓展。

俄羅斯服務(wù)認證

1993年6月，俄羅斯頒布和實(shí)施了N 5151-1《產(chǎn)品和服務(wù)的認證法》，確立了對產(chǎn)品、服務(wù)和其他對象進(jìn)行認證的法律基礎。服務(wù)項目也需要進(jìn)行強制性認證和自我聲明。2003年7月1日，俄羅斯聯(lián)邦N184-03《技術(shù)調節法》正式生效實(shí)施，實(shí)行了10年的《產(chǎn)品和服務(wù)的認證法》即刻廢止。這一新的技術(shù)法規從根本上確立了使俄羅斯的標準化由強制性體系轉變成自愿性體系的基本原則，取消了以前對涉及安全的服務(wù)項目所要求的強制性認證，強制性合格評定（自我聲明和認證）的對象中刪除了“服務(wù)”這一項。自《技術(shù)協(xié)調法》生效后，為組織TOCTP（俄羅斯標準化協(xié)會(huì )）認證體系內的服務(wù)認證，2003年俄羅斯國家標準化與計量委員會(huì )通過(guò)第66號《關(guān)于在開(kāi)展自愿性服務(wù)認證時(shí)TOCTP認證體系標準文本的審批》決議。

西班牙服務(wù)認證

西班牙服務(wù)業(yè)在GDP中所占比例很大，約占GDP的70％。服務(wù)業(yè)在西班牙雇傭了約65％的勞動(dòng)力。西班牙服務(wù)認證開(kāi)展已有15年，有豐富的經(jīng)驗，在服務(wù)認證上，針對不同產(chǎn)業(yè)與領(lǐng)域發(fā)展出許多不同的標準，并著(zhù)重于向客戶(hù)、公民、用戶(hù)提供服務(wù)。西班牙服務(wù)認證的背景是基于多數客戶(hù)已經(jīng)有了質(zhì)量管理體系的證書(shū)，并想加以改善其服務(wù)的目的。目前西班牙將服務(wù)認證當作是產(chǎn)品認證來(lái)進(jìn)行，同樣遵循ISO 17065的要求。

西班牙服務(wù)認證標準以多種不同的方式來(lái)協(xié)助不同的產(chǎn)業(yè)，并達到不同的成效，因此標準相當多元。服務(wù)認證可參考地方政府或行業(yè)組織的規范或行動(dòng)準則，并不僅限于參考標準，在特殊情況下，甚至可以參考集團自身的規定來(lái)進(jìn)行認證，依據各行業(yè)特定的規則/規范來(lái)進(jìn)行審核活動(dòng)，并將該行業(yè)標志結合“Certified by AENOR”制作服務(wù)認證標志。

西班牙服務(wù)認證的兩種方式：第一種是與服務(wù)提供者相關(guān)的有形要素 (設施和服務(wù)、設備、文件)；第二種是服務(wù)交付物特性 (建立質(zhì)量服務(wù)的最低限度、對用戶(hù)的質(zhì)量承諾、具體作業(yè)流程、人員與技能訓練的最低要求)。

綜上所述

國際上服務(wù)認證尚處于起步階段，各國基本上是以具體的服務(wù)國家標準為依據開(kāi)展認證工作。少數國家，如俄羅斯，對服務(wù)認證已頒布和實(shí)施了技術(shù)法規。