在管理體系審核中，暗訪(fǎng)是指審核員在具體審核方案管理范圍內，在受審核方不知情的情況下，不事先聲明、不表露真實(shí)目的，以顧客的身份接受其服務(wù)提供過(guò)程，采用交談、觀(guān)察、親身體驗等方法獲取審核證據。
暗訪(fǎng)作為收集審核證據的一種方法，同樣遵循每個(gè)具體審核方案的管理，其審核目的、范圍都應符合審核計劃的安排。實(shí)施暗訪(fǎng)時(shí)，應注意以下幾個(gè)方面。
1．暗訪(fǎng)時(shí)間
暗訪(fǎng)所需時(shí)間應計算在當次審核活動(dòng)的審核人日數之內，制定審核方案時(shí)可適當增加審核時(shí)間。暗訪(fǎng)所占比例依據受審核方的具體服務(wù)特點(diǎn)而定，一般占現場(chǎng)審核時(shí)間的10％左右。
2．暗訪(fǎng)時(shí)機
暗訪(fǎng)最好選在交接班之際和(或)早／晚班、休息日等非正常工作時(shí)間段，并在審核計劃中加注：“審核組將隨機暗訪(fǎng)X小時(shí)”，但無(wú)須明確具體時(shí)間和審核部門(mén)。
3．暗訪(fǎng)方式
(1)審核員應事先與受審核方的質(zhì)量管理部門(mén)負責人溝通、協(xié)商，必要時(shí)取得其協(xié)助(如提供必要的交通工具等)。
(2)審核員完全以普通顧客角色進(jìn)入受審核區域，按準備的樣本抽樣，通過(guò)看查聽(tīng)問(wèn)親身體驗服務(wù)的質(zhì)量。
(3)暗訪(fǎng)結束后，應及時(shí)、詳細記錄審核證據并作為審核記錄妥善保存(包括暗訪(fǎng)起止時(shí)間、地點(diǎn)、審核對象工號、環(huán)境狀況等)。
(4)審核發(fā)現的問(wèn)題應提交受審核部門(mén)確認，不能確定的事項應在正式審核中進(jìn)一步驗證直至證實(shí)。
