學(xué)術(shù)園地

2001年以前，國內企業(yè)對“δ”的認識還僅僅停留在這是表示數學(xué)概念“標準差”的希臘字母。2001年9月，通用電氣的前CEO杰克·韋爾奇的自傳使國內企業(yè)的管理者對“δ”有了全新的認識，了解到“δ”除了表示標準差外，還意味著(zhù)對產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的衡

量，代表著(zhù)顧客的滿(mǎn)意程度、成本的降低和收益的增加。6δ質(zhì)量改進(jìn)的模式更使人們著(zhù)迷，杰克·韋爾奇將6cr管理及其所帶來(lái)的質(zhì)量上的革命性提升，視作成為全球最了不起公司的根本驅動(dòng)力。

同樣是與質(zhì)量有關(guān)，同樣是與顧客滿(mǎn)意有關(guān)，6δ與ISO 9000有什么關(guān)系?與認證行業(yè)有什么關(guān)系?本文將對此加以論述。

一、6δ與ISO 9000的關(guān)系

    1．方法論上的聯(lián)系

    ISO 9000的基礎是八項質(zhì)量管理原則，即“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統方法、基于事實(shí)的決策方法以及與供方互利的關(guān)系”，6cr管理充分體現了這八項質(zhì)量管理原則，如表一所示。

    6δ與ISO 9000在方法論上的聯(lián)系還包括如下方面：

    (1)對過(guò)程的要求

    ISO 9000強調質(zhì)量管理體系的過(guò)程應處在穩定受控狀態(tài)。例如，ISO 9001標準1．1總則a)中對標準的作用是這樣描述的：“需要證實(shí)其有能力穩定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規要求的產(chǎn)品”；7．5．1條款的第一句話(huà)即為“組織應策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)

和服務(wù)提供”，該條款還對受控條件進(jìn)行了規定。從統計意義上講，穩定的過(guò)程是一個(gè)沒(méi)有“特殊原因”在起作用的過(guò)程，過(guò)程的能力不隨時(shí)間而變化(即同分布)，這 

過(guò)程其合格品率是可以預測妙對于過(guò)程強調的是“變隱定一變革”，6δ項目的結果可能是對一個(gè)過(guò)程的變革。，更改某個(gè)過(guò)程的參數、重新吐程的某些環(huán)節(對流程的氫新設計不屬于6δ的質(zhì)量改睜，而是DFSS的范疇)。當對±程進(jìn)行變革并實(shí)現了項目E目標后，也就是在C階段量改進(jìn)的控制階段)，將會(huì )l制圖、控制計劃、防錯技碓化等方式將變革后的狀結”，有效地保持變革的成f然，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運行，織對該過(guò)程再次設定更高，如將不合格品率從l下降到100ppm，則會(huì )進(jìn)入變革，這就是6δ對過(guò)程的一穩定一變革”?！愣?，量改進(jìn)活動(dòng)最多能夠將一的δ水平提升到4．5～5δ左右，如果再想提升，則需要對過(guò)程的變革，即過(guò)程再造。

（2）過(guò)程的改進(jìn)模式

ISO 9000遵循的是PDCA循環(huán)一個(gè)過(guò)程通用的持續改進(jìn)模式，整個(gè)ISO 9001標準遵循了這樣一個(gè)大框架。

6δ的過(guò)程改進(jìn)模式歷經(jīng)了五個(gè)階段（即DMAIC循環(huán)），它們分別是：

D：Define(定義)：界定問(wèn)題、、確定項目的范圍和目標、項目團隊章程等；

M：Measure(測量)：在這個(gè)階段主要完成兩個(gè)任務(wù)，就是確定長(cháng)短期的過(guò)程能力，即目前的水  平和改善后可達到的水平，以及驗證測量系統的能力，根據項目類(lèi)型的不同，可能需要驗證對監視和測量過(guò)程輸出(擬改善特性)的測量系統，也可能需要驗證監視和測量過(guò)程參數的測量系統；

    A：Analysis(分析)：此階段對  造成問(wèn)題的主要原因(影響因素)進(jìn)行分析，通過(guò)統計工具識別出影響最大的少數幾個(gè)因素；

    I：Improvement(改進(jìn))：此階段要對前～階段(分析階段)所識別出的主要因素的水平進(jìn)行合理搭配，使過(guò)程的輸出實(shí)現最優(yōu)；

    C：Control(控制)：此階段要將前一階段(改進(jìn)階段)所確定的因素的最佳水平進(jìn)行控制，也就是使經(jīng)變革的過(guò)程固化，這樣能夠實(shí)現對改進(jìn)成果的保持。

    (3)兩者的統一程度

    ISO 9000族標準是國際標準，其目的是通過(guò)設定一致的要求避免重復評價(jià)，以降低交易成本，盡可能減少交易過(guò)程中的信息不對稱(chēng)問(wèn)題。

6δ尚未有統一的標準，只有行業(yè)通行的一些做法，不同的公司所實(shí)施的6δ活動(dòng)多多少少都會(huì )有些差異，但對于應遵循DMAIC循環(huán)是比較統一的，如果涉及過(guò)程再造以及DFSS即6δ設計，其做法的差異可能會(huì )比較大，有的公司遵循DMADV(定義、測量、分析、設計、驗證)循環(huán)；有的公司遵循DMADOV(定義、測量、分析、設計、優(yōu)化、驗證)循環(huán)；還有的公司應用DMEDI流程，指定義、測量、研究、概念、實(shí)現；還有一種是ID．DOV，即識別、定義、概念設計、優(yōu)化設計、驗證設計。當然，還有其他6δ設計流程不斷出現。雖然流程表述不同，但內容卻大同小異。

2．6δ與ISO 9000實(shí)施上的聯(lián)系

    (1)實(shí)施方式

    組織依NISO 9001的要求所建立的是一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，其載體主要包括方針、目標、質(zhì)量手冊、程序文件、記錄以及其他支持體系運行所必需的文件，正女,ISO 9001標準4．1所要求的，“組織應按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續改進(jìn)其有效性”。

    6δ的實(shí)施以“項目”的方式進(jìn)行，該項目的實(shí)施包括前期策劃主要由團隊成員完成，項目完成后，團隊解散并為新的項目組建新的團隊。而在一個(gè)具體的項目中，在DMAIC的5V同階段該做什么樣的事情，以及對不同的項目做什么樣的安排，則很難實(shí)現標準化的規定，應視具體的情況合理安排。

    (2)著(zhù)眼點(diǎn)

    ISO 9001是一個(gè)認證標準，組織采用該標準并尋求認證的目的是為了證實(shí)其穩定地提供滿(mǎn)足顧客及適用法律法規要求的產(chǎn)品的能力，以及通過(guò)體系的有效應用增強顧客滿(mǎn)意。

6δ的著(zhù)眼點(diǎn)也是增強顧客滿(mǎn)意，通過(guò)實(shí)施項目，改善來(lái)自顧客呼聲的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)，但衡量一個(gè)項目的成功與否，甚至確定該項目是否能夠立項的重要準則，也包括該項目是否能夠實(shí)現成本的節約或帶來(lái)可觀(guān)的收益。

(3)實(shí)施團隊

    ISO 9001的實(shí)施需要全員參與，其中最高管理者、管理者代表以及內部審核員都起著(zhù)至關(guān)重要的作用，他們是整個(gè)體系建立和保持的核心力量。

    典型的60．實(shí)施團隊(6δ組織)包括：冠軍(往往是組織的高層，負責在整個(gè)組織范圍內推行6δ)；MBB(黑帶大師，來(lái)自于組織外部或組織的管理層，具備豐富的項目經(jīng)驗及管理、統計知識，為整個(gè)組織的6δ活動(dòng)提供支持)；BB(黑帶，組織6δ項目的領(lǐng)軍人物，具備豐富的項目和統計知識，能夠領(lǐng)導團隊完成指定的項目任務(wù))；GB(綠帶，具備一定的項目及統計知識，能夠在黑帶的帶領(lǐng)下完成項目任務(wù)或自行組織范圍較小的一些改進(jìn)項目)。

    (4)對統計技術(shù)的應用程度

    ISO 9001在8．1條款中明確提到，“應包括對統計技術(shù)在內的適用方法及其應用程度的確定”，這句話(huà)意味著(zhù)統計技術(shù)的應用并不是強制性的要求，但ISO 9000在2.10統計技術(shù)的作用”中指出，統計技術(shù)“有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率?！睘榇?，國際標準化組織在2003年5月15日專(zhuān)門(mén)頒布了《統計技術(shù)在ISO 9001：2000中的應用指南》(ISO／TR 10017)，對ISO 9001中的條款以及該條款所適用的統計工具進(jìn)行了闡述。

6δ活動(dòng)的實(shí)施完全依賴(lài)統計技術(shù)。從項目的定義階段開(kāi)始，DMAIC