筆者在前不久的一次審核中，遇到一個(gè)比較典型的案例。在這個(gè)案例中，筆者從顧客的投訴人手，結合顧客要求在各個(gè)職能部門(mén)的審核中應用“過(guò)程方法”，通過(guò)對產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程和對影響每個(gè)過(guò)程結果的人、機、料、法、環(huán)(4M1E)，以及各個(gè)過(guò)程之間的輸入/輸出關(guān)系進(jìn)行分析，最終找到發(fā)生這次顧客投訴的根本原因。
一、顧客投訴處理和產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程分析
2005年11月中旬，筆者審核一家以出口為主的線(xiàn)束加工企業(yè)，該企業(yè)[銷(xiāo)售部](筆者注：第一次涉及到的部門(mén)以“[]”為標記)于10月6日接到顧客的一次投訴(7.2.3)(筆者注：第一次涉及的標準過(guò)程以“()”為標記)，反映一批出口的QJU線(xiàn)束中有部分線(xiàn)束發(fā)生熱縮管位置變動(dòng)。企業(yè)[品質(zhì)部]迅速采取糾正措施(8.5.2)，針對顧客投訴進(jìn)行原因分析，并制定了相應的糾正措施提交顧客審核。措施為“將庫存和生產(chǎn)線(xiàn)上的QJU線(xiàn)束重新進(jìn)行100%外觀(guān)檢驗，不合格的產(chǎn)品進(jìn)行返工”；結論為“在庫存和生產(chǎn)線(xiàn)上沒(méi)有該型號產(chǎn)品”(8.3)；原因分析為“熱縮管熱縮不緊，在加工過(guò)程和運輸過(guò)程中發(fā)生位移”；糾正措施為“要求熱縮工序熱縮到收緊為止，在成品外觀(guān)檢查時(shí)注意熱縮管位置，還要看松緊狀況，并加強相關(guān)人員的培訓”。該糾正措施提交給顧客審核后，顧客認為原因分析不夠細致和準確，要求他們進(jìn)一步分析，并要求11月底前提供一份更加有效的糾正措施。筆者帶著(zhù)這份顧客投訴處理情況報告和顧客的QJU線(xiàn)束成品圖紙(7.2.1)在各個(gè)部門(mén)核查，力圖找到發(fā)生這起投訴的根本原因。ISO 9000：2000((質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語(yǔ)》第3.4.2條明確指出“產(chǎn)品是過(guò)程的結果”，于是，筆者順著(zhù)該型號線(xiàn)束產(chǎn)品的加工過(guò)程進(jìn)行審核。該公司線(xiàn)束產(chǎn)品的加工過(guò)程順序如下：
原材料準備→開(kāi)線(xiàn)剝線(xiàn)端子壓著(zhù)→繞膠帶→☆熱縮管熱縮→☆成品檢驗→包裝→入庫→交付客戶(hù)。
在加工過(guò)程中，可能直接造成熱縮管熱縮不良的過(guò)程主要是帶☆號的兩個(gè)過(guò)程。其中，熱縮管熱縮過(guò)程是直接影響成品熱縮不良的主要過(guò)程，成品檢驗過(guò)程是導致熱縮不良的成品流向顧客的主要過(guò)程，其他加工過(guò)程也可能導致線(xiàn)束上的熱縮管發(fā)生位移。在3天的審核中，筆者針對影響這兩個(gè)過(guò)程的主要因素(過(guò)程輸入)和發(fā)生的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核查、分析和判斷，力圖找到造成該批成品不良的根本原因。
二、應用過(guò)程方法分析“熱縮管熱縮”過(guò)程發(fā)生顧客投訴的根本原因
筆者針對最直接造成成品熱縮不良的“熱縮管熱縮”工序的人、機、料、法、環(huán)(4M1E)進(jìn)行分析。經(jīng)核實(shí)，該批導致顧客投訴的QJU線(xiàn)束產(chǎn)品于2005年7月12日生產(chǎn)，筆者在[生產(chǎn)部]獲取了生產(chǎn)該批產(chǎn)品的隨工單和領(lǐng)料記錄(4.2.4)，并發(fā)現以下事實(shí)：
1.在“料”方面，筆者從生產(chǎn)部7月12日的領(lǐng)料記錄中得到該批產(chǎn)品用熱縮管的進(jìn)貨檢驗批號(7.5.3)。然后在[采購部/材料倉庫]核實(shí)，證明此批熱縮管是顧客提供的材料(7.5.4)。經(jīng)與顧客提供的QJU線(xiàn)束成品圖核對，熱縮管的型號一致。在品質(zhì)部也證實(shí)，對該批材料按照熱縮管進(jìn)貨檢驗要求實(shí)施了進(jìn)貨檢驗(7.4.3)，沒(méi)有發(fā)現問(wèn)題。
2.在“人”方面，筆者從7月12日的生產(chǎn)隨工單中核實(shí)，當日生產(chǎn)該批產(chǎn)品的操作工工號為“組裝-22”。在[辦公室]查明，該操作工為2005年5月下旬進(jìn)入工廠(chǎng)工作，但辦公室不能提供對該操作工進(jìn)行入廠(chǎng)和上崗培訓考核的記錄(6.2.2)。辦公室負責人回憶，此人為零星入廠(chǎng)的人員，由于工作繁忙沒(méi)有及時(shí)對其進(jìn)行相應的培訓和考核。
3.在“法”方面，筆者在[生產(chǎn)車(chē)間]核實(shí)，所有的熱縮管熱縮工序均不能提供作業(yè)指導書(shū)對現場(chǎng)操作人員進(jìn)行指導(7.5.1)。生產(chǎn)車(chē)間負責人證實(shí)，該公司在2005年以前主要從事簡(jiǎn)單線(xiàn)束的加工，沒(méi)有熱縮管熱縮這一生產(chǎn)過(guò)程。2005年以后，國外顧客不斷增加，線(xiàn)束的加工工序和難度都有所增加。從2005年2月份開(kāi)始，公司逐漸在線(xiàn)束的加工過(guò)程中引入了熱縮管熱縮的生產(chǎn)過(guò)程，生產(chǎn)部認為該生產(chǎn)過(guò)程比較簡(jiǎn)單而沒(méi)有編制相應的作業(yè)指導書(shū)，也沒(méi)有對該生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效的產(chǎn)品實(shí)現策劃。生產(chǎn)車(chē)間和生產(chǎn)部負責人承認這樣做存在不足。
4.在“機”方面，筆者在生產(chǎn)車(chē)間核實(shí)，該公司使用20W電熱吹風(fēng)機使熱縮管遇熱收緊。詢(xún)問(wèn)生產(chǎn)車(chē)間負責人，得知電熱吹風(fēng)機由[技術(shù)部]指定使用(6.3)。筆者到技術(shù)部與技術(shù)員核實(shí)，并要求提供該型號熱縮管的技術(shù)資料。在技術(shù)資料中，熱縮管供方明確規定在60℃±5℃熱風(fēng)的作用條件下熱縮管的收緊效果最好。筆者詢(xún)問(wèn)技術(shù)員，對熱縮工序如何進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現的策劃(7.1)，他表示該工序比較簡(jiǎn)單，憑經(jīng)驗就可以達到工藝要求。筆者與技術(shù)員一起到生產(chǎn)現場(chǎng)使用熱電偶溫度計測量正在使用的電熱吹風(fēng)機(功率為20W)直接吹出的熱風(fēng)溫度，測量結果為45℃左右。由于從電熱吹風(fēng)機的出口到熱縮管有一定的距離，作用在熱縮管的熱風(fēng)溫度肯定要低于45℃，很難滿(mǎn)足熱縮管供方明確的“在60℃±5℃熱風(fēng)的作用條件下熱縮管的熱縮收緊效果最好”的技術(shù)要求。技術(shù)部負責人承認，在熱縮管熱縮過(guò)程的產(chǎn)品實(shí)現策劃中，對電熱吹風(fēng)機選型，以及準確理解供方提供的技術(shù)資料都存在不足。
5.在“環(huán)”方面，筆者核實(shí)公司廠(chǎng)房為全封閉中央空調設計，要求廠(chǎng)房溫度達到25℃±5℃，要求濕度達到45%至80%(6.4)，并由[設備部]人員定期進(jìn)行監控。從溫濕度的監控記錄中，可得出能滿(mǎn)足公司規定要求的結論。
通過(guò)對熱縮管熱縮過(guò)程中影響成品的人、機、料、法、環(huán)(4M1E)五個(gè)方面的分析，其中在人、機、法三個(gè)方面均存在問(wèn)題和不足。
三、應用過(guò)程方法分析“成品檢驗”過(guò)程中導致不良品流向顧客的根本原因
筆者針對導致熱縮不良的成品流向顧客的“成品檢驗”過(guò)程(8.2.4)，對檢驗判斷結果的人、機、料、法、環(huán)(4M1E)進(jìn)行分析，分別發(fā)現以下事實(shí)：
1．在“法”方面，在提供給顧客的糾正措施中提到“在成品外觀(guān)檢查時(shí)注意熱縮管位置，還要看松緊狀況”。筆者到[成品檢驗班]核實(shí)，成品檢驗規范中并未明確此要求(8.1)，現場(chǎng)檢驗人員也不清楚熱縮管的具體位置，而顧客提供的QJU線(xiàn)束成品圖中明確規定熱縮管端面離線(xiàn)束端面的距離為10±2mm。成品檢驗班和品質(zhì)部負責人承認，在成品檢驗規范的策劃上存在不足，未充分考慮顧客圖紙的要求和向顧客承諾的糾正措施要求。
2.在“人”方面，經(jīng)筆者到檢驗現場(chǎng)詢(xún)問(wèn)，成品檢驗人員基本上清楚“在成品外觀(guān)檢查時(shí)注意熱縮管位置，還要看松緊狀況”的要求，此要求是技術(shù)人員口頭告知的。
3.在“機”和“環(huán)”方面，經(jīng)筆者到成品檢驗現場(chǎng)核實(shí)，檢驗方法采用目視，但現場(chǎng)照明比較昏暗，沒(méi)有適合的照明設備，對于松緊狀況的外觀(guān)檢查也無(wú)樣品(7.6)。
4.在“料”方面，檢驗的成品是需要交付給顧客的QJU線(xiàn)束，不存在問(wèn)題。
通過(guò)對線(xiàn)束成品過(guò)程中影響檢驗結果的人、機、料、法、環(huán)(4M1E)五個(gè)方面的分析，其中人、機、法、環(huán)四個(gè)方面均存在問(wèn)題和不足。
四、應用過(guò)程方法需注意的問(wèn)題
從上述案例可以看出，在審核工作和企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)中應用過(guò)程方法，需要考慮以下幾個(gè)方面的內容。
1.不能忘了顧客(外部顧客和內部顧客)的需求和期望，因為質(zhì)量管理體系和過(guò)程的關(guān)注焦點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客的需求和超越顧客的期望，最終達到顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠。
2.在審核中，審核員要非常清楚組織質(zhì)量管理體系各過(guò)程之間的相互作用、相互關(guān)系和相互順序。實(shí)際上，針對每個(gè)過(guò)程進(jìn)行人、機、料、法、環(huán)(4MIE)分析，就是在了解本過(guò)程和其他過(guò)程之間的輸入/輸出關(guān)系，以及理解本過(guò)程與其他過(guò)程之間的相互作用和相互順序。如對熱縮管熱縮過(guò)程的輸入之一“人”進(jìn)行分析，可以得出它實(shí)際上是6.2.2(培訓過(guò)程)的輸出，按照過(guò)程順序應該先有6.2.2(培訓過(guò)程)對操作人員進(jìn)行培訓，才有熱縮管熱縮過(guò)程中操作人員的使用。企業(yè)在質(zhì)量管理活動(dòng)中應用過(guò)程方法，可以使質(zhì)量管理體系中的每個(gè)過(guò)程均為了滿(mǎn)足并超越顧客的需求和期望而存在，使每個(gè)過(guò)程都是增值過(guò)程。
3.大多數制造企業(yè)以職能部門(mén)作為運作主線(xiàn)，但顧客的需求和期望不是所有職能部門(mén)都能看到和掌握的，而是通過(guò)產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現的策劃等活動(dòng)以文件或其他方式傳遞到所有的職能部門(mén)。所以，成功完成一個(gè)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的過(guò)程需要多個(gè)職能部門(mén)的協(xié)作。當然，按照過(guò)程方法審核時(shí)，審核員可能需要在多個(gè)部門(mén)往返不停地進(jìn)行調查核實(shí)，這是對審核員的審核思路和方法提出的較高要求。
4.在審核過(guò)程中，審核員需要具備一定的與所涉及產(chǎn)品有關(guān)的專(zhuān)業(yè)能力，否則很難發(fā)現在產(chǎn)品實(shí)現的策劃、產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。
5.受審核方的質(zhì)量管理體系要有比較好的管理基礎，以便審核員方便地實(shí)現追溯和追蹤。
