產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求
1．產(chǎn)品質(zhì)量需要以產(chǎn)品要求作為衡量準則
現代生產(chǎn)者、消費者逐步認識到，產(chǎn)品質(zhì)量既不是組織閉門(mén)造車(chē)設計出來(lái)的，也不是檢驗出來(lái)的，它應該與產(chǎn)品的固有特性密不可分。ISO 9000標準將“質(zhì)量”定義為“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。顯然，這個(gè)定義不是專(zhuān)為產(chǎn)品質(zhì)量而設計的，它是一個(gè)廣義的質(zhì)量定義。定義中的“一組固有特性”，可以是體系的，也可以是過(guò)程的，還可以是產(chǎn)品的。這里的滿(mǎn)足要求，就是指滿(mǎn)足體系、過(guò)程和產(chǎn)品要求。由此可見(jiàn)，產(chǎn)品要求才是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的基本準則。
從產(chǎn)品質(zhì)量剖析的基本關(guān)系中，可以得出以下3個(gè)結論：
第一，產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)形的。產(chǎn)品質(zhì)量是以產(chǎn)品要求為基本“參照物”，通過(guò)產(chǎn)品的各類(lèi)固有特性，同產(chǎn)品要求這個(gè)參照物的明細要求進(jìn)行比較，判別出產(chǎn)品固有特性符合產(chǎn)品要求的程度。這種判別，是一種理性的感受，其感受程度的高低即產(chǎn)品質(zhì)量的好與差。對產(chǎn)品質(zhì)量的感受可以隨時(shí)隨地在與產(chǎn)品接觸的過(guò)程中發(fā)生，因此，產(chǎn)品質(zhì)量的概念沒(méi)有時(shí)間、人員和區域的限制。
第二，把握好產(chǎn)品要求，可以有效控制產(chǎn)品的各類(lèi)關(guān)鍵固有特性。概括地說(shuō)，產(chǎn)品的固有特性存在于產(chǎn)品之中，特別是那些產(chǎn)品所具有的永久性特性。產(chǎn)品的固有特性包括多方面─—物理的(如機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性)；感官的(如嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué))；行為的(如禮貌、誠實(shí)、正直)；時(shí)間的(如準時(shí)性、可靠性、可用性)；人體工效的(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)；功能的(如飛機的最高速度)。不同類(lèi)型的產(chǎn)品有其重要的固有特性，產(chǎn)品要求可以在產(chǎn)品的固有特性中作出明確的規范。
第三，產(chǎn)品要求把握得越全面、明確，對產(chǎn)品質(zhì)量的評定就越加準確、徹底。產(chǎn)品要求是產(chǎn)品質(zhì)量的“分辨器”，只有明細化的產(chǎn)品要求，才有可能對產(chǎn)品質(zhì)量作出全面、準確的綜合評價(jià)。否則，組織對產(chǎn)品的檢測將缺乏依據，檢測也無(wú)效果可言。全面準確地把握產(chǎn)品要求，需要組織和各相關(guān)方的共同配合，這是產(chǎn)品質(zhì)量管理的一項基礎性工作。
2．產(chǎn)品要求是質(zhì)量管理體系服務(wù)的軸心
在實(shí)施質(zhì)量管理體系的組織中，產(chǎn)品要求仍然是產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供的質(zhì)量?jì)群?。ISO 9000族標準對“質(zhì)量管理體系要求”和“產(chǎn)品要求”這兩種不同性質(zhì)的“要求”進(jìn)行了區分：質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，而不論其提供何種類(lèi)別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求以具體產(chǎn)品為基本前提，不同類(lèi)型的產(chǎn)品，其產(chǎn)品要求不盡相同。ISO 9001標準不規定產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的有力支撐和有益補充。
在ISO 9001標準中，有7個(gè)重要條款強調了產(chǎn)品要求，涉及質(zhì)量管理體系中的PDCA控制環(huán)節，是質(zhì)量管理體系運行業(yè)績(jì)得以發(fā)揮的重要過(guò)程。換句話(huà)說(shuō)，如果離開(kāi)了本組織的產(chǎn)品要求，其質(zhì)量管理體系就成了“無(wú)本之木”。
3．質(zhì)量管理體系服務(wù)于產(chǎn)品質(zhì)量
組織所建立的質(zhì)量管理體系為提升產(chǎn)品質(zhì)量提供了管理基礎：一方面，它將國際通用的先進(jìn)質(zhì)量管理思想灌輸到組織之中；另一方面，它利用過(guò)程方法控制組織的各個(gè)質(zhì)量管理過(guò)程，為產(chǎn)品質(zhì)量的符合性建立了一個(gè)科學(xué)的管理及操作平臺。必須強調的是，質(zhì)量管理體系并不能直接決定產(chǎn)品質(zhì)量的好與差，也就是說(shuō)，通過(guò)質(zhì)量管理體系認證的組織，并不能代表其產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，它只是為產(chǎn)品質(zhì)量的提升提供了配套的管理保障，ISO 9001標準倡導的質(zhì)量管理體系是為產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的，最終決定產(chǎn)品質(zhì)量的應該是產(chǎn)品要求是否得到了高度符合。
產(chǎn)品要求的表現形式及確定方式
1．產(chǎn)品要求的4種表現形式
①技術(shù)規范
技術(shù)規范是規定產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)應滿(mǎn)足的技術(shù)要求的文件。這類(lèi)文件多是權威部門(mén)以法規的形式發(fā)布，其控制要點(diǎn)是產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的技術(shù)要求，它可以直接規定產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的具體技術(shù)要求，也可以通過(guò)引用標準、其他技術(shù)規范或規程來(lái)規定技術(shù)要求。對技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，技術(shù)規范無(wú)疑是評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的重要準則。
②產(chǎn)品標準
產(chǎn)品標準是規定產(chǎn)品應滿(mǎn)足的要求，以確保其適用性的標準。對組織來(lái)說(shuō)，除產(chǎn)品標準以外，還應該有相應的過(guò)程標準及服務(wù)標準作為補充。產(chǎn)品標準所規定的“產(chǎn)品應滿(mǎn)足的要求”，不僅包括產(chǎn)品的功能和性能等物理方面的要求，還包括產(chǎn)品的人體感官等方面的要求。產(chǎn)品標準是同類(lèi)產(chǎn)品必須遵守的，也是同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量對比的重要依據。
③合同協(xié)議
組織“生產(chǎn)”出來(lái)的任何類(lèi)型的產(chǎn)品，都是供顧客“消費”的。因此，顧客在產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)體系中具有不可忽視的作用，這種作用隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展越來(lái)越明顯。這就要求組織必須關(guān)注顧客對產(chǎn)品的具體要求，至少應充分把握顧客在合同、協(xié)議中所明示的產(chǎn)品要求，增強產(chǎn)品的“個(gè)性質(zhì)量”。
④法規要求
對任何組織而言，不同類(lèi)型的產(chǎn)品都應該有相應的法規要求作支撐。法規要求不是針對某一個(gè)組織而提出來(lái)的，是在綜合考慮社會(huì )、環(huán)境、人身財產(chǎn)安全和經(jīng)濟可持續發(fā)展等因素后所提出的，其中包括地方性的法規要求、國家的法規要求，還有國際性的法規要求。法規要求是各類(lèi)組織必須執行的。
2．產(chǎn)品要求的3種確定方式
①顧客直接規定
產(chǎn)品市場(chǎng)以顧客為導向，產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供，都必須考慮顧客對產(chǎn)品的特定要求。因此，組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應該考慮顧客對產(chǎn)品的直接要求。對顧客的直接要求必須實(shí)行明細管理，嚴格控制，確保滿(mǎn)足。
②組織明確規定
加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，組織應該貫徹本組織的產(chǎn)品或服務(wù)標準，把握并控制好產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程和控制要點(diǎn)。同時(shí)，組織還應深入市場(chǎng)，積極預測外部顧客對產(chǎn)品的潛在要求，結合組織的實(shí)際情況，體現顧客的潛在要求。確保組織在生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中，更好地兼顧產(chǎn)品的技術(shù)規范、產(chǎn)品標準、過(guò)程標準、服務(wù)標準以及顧客要求之間的復雜關(guān)系。
③法規強制規定
國家通過(guò)相關(guān)法規對不同類(lèi)型的產(chǎn)品規定了應執行的要求，這是組織合法、合規生產(chǎn)的基本前提。組織應善于學(xué)法，嚴于守法，在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供的各大環(huán)節不折不扣地執行法規要求。
準確把握產(chǎn)品要求
準確把握產(chǎn)品要求，不僅是提升產(chǎn)品質(zhì)量的客觀(guān)要求，也是有效運行質(zhì)量管理體系的需要。準確把握產(chǎn)品要求，至少應做好以下3個(gè)方面的工作：
第一，建立暢通的外部溝通渠道，加強與行業(yè)主管部門(mén)和質(zhì)量監督部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)把握與本組織有關(guān)的產(chǎn)品標準和技術(shù)規范。不定期地組織質(zhì)量管理崗位的員工學(xué)習和貫徹產(chǎn)品標準和技術(shù)規范。有條件的組織，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)掌握產(chǎn)品標準和技術(shù)規范的修訂動(dòng)態(tài)，使自己的產(chǎn)品緊跟標準，以標準促生產(chǎn)，以標準促質(zhì)量。
第二，建立外部顧客定期聯(lián)系制度。組織應加強與外部顧客之間的溝通，可以采取顧客需求調查、顧客滿(mǎn)意度測評等方式主動(dòng)收集、評價(jià)和分析顧客的產(chǎn)品要求，結合組織的實(shí)際能力，及時(shí)將顧客要求轉化為組織的規定，生產(chǎn)讓顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
第三，加強產(chǎn)品的合規性監測。組織必須嚴格遵守行業(yè)規章和國家法律法規，把產(chǎn)品的合法合規生產(chǎn)與質(zhì)量管理有機結合起來(lái)。
