發(fā)布： 2006-08-02 00:00:00
一、質(zhì)量管理體系覆蓋范圍描述應全面、準確
高速公路管理公司作為公用事業(yè)性的服務(wù)型企業(yè)，向社會(huì )公眾提供“道路行駛服務(wù)”的產(chǎn)品，其業(yè)務(wù)包括收費、路政、養護和服務(wù)。由于高速公路大都采用一路一公司建制，各公司所管理的路段長(cháng)短不一，體系所覆蓋的內容也不盡相同，將質(zhì)量管理體系覆蓋范圍簡(jiǎn)單描述為“高速公路運營(yíng)管理服務(wù)”不夠準確。筆者認為，對高速公路管理公司的體系覆蓋范圍應以括號形式注明所包括的內容，即可表達為：“高速公路運營(yíng)管理服務(wù)(收費、路政、養護、服務(wù)區)”，無(wú)服務(wù)區的則去掉“服務(wù)區”三字。
筆者曾參與一家高速公路管理公司的審核，該公司所管理的路段長(cháng)127公里，在初次認證審核時(shí)未建立服務(wù)區，體系文件中也未表述這方面的發(fā)展規劃。監督審核時(shí)，該公司提出已建立服務(wù)區并投入運營(yíng)，而且編寫(xiě)了作業(yè)文件，申請將服務(wù)區納入體系覆蓋范圍。由于初審時(shí)對該公司體系覆蓋范圍只是籠統地加以描述，未將體系覆蓋范圍注明，所以現場(chǎng)審核需與受審核方作細節方面的溝通，還需在審核記錄中專(zhuān)題說(shuō)明，無(wú)疑影響審核的效率和進(jìn)度。由此可見(jiàn)，全面、準確地描述體系覆蓋范圍是十分必要的。
全面、準確地描述體系覆蓋范圍還有助于判別高速公路管理公司刪減7．3條款的合理性。高速公路管理公司是否可以刪減7．3條款，其判斷依據應是有無(wú)設立服務(wù)區。在高速公路管理中，收費和路政服務(wù)提供的設計、開(kāi)發(fā)由上級部門(mén)和行業(yè)統一提供并負責設計責任，未設立服務(wù)區的高速公路管理公司刪減7．3條款可接受。如果該單位設有服務(wù)區，服務(wù)區涉及賓館、餐飲、超市、加油站和汽車(chē)修理廠(chǎng)等多種行業(yè)，因這些行業(yè)涉及設計和開(kāi)發(fā)，故刪減7．3條款不合理。
二、外包過(guò)程應作為審核中的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)
外包指企業(yè)整合利用其外部最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)化資源，達到降低成本、提高效率，充分發(fā)揮核心競爭力，增強對環(huán)境迅速應變能力的一種管理模式。高速公路管理過(guò)程中的外包項目較多：一是部分高速路面和設施的監視和測量的外包。高速公路及設施的日常巡查、日常養護和輕微病害的處理，一般在本企業(yè)養護部門(mén)即可完成。一些監測技術(shù)要求較高的路面、橋梁、涵洞，以及難以診斷的內傷等監測，則需由公路專(zhuān)業(yè)部門(mén)使用專(zhuān)業(yè)檢測儀器和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員完成。于是，就形成了公司對路面和設施等檢測的部分職能的外包。二是大、中修工程項目的外包。高速公路因嚴重病害，地震災害和氣象災害造成橋毀路斷、滑坡、塌陷等嚴重路面損壞和設施損壞，按照高速公路養護技術(shù)規范達到大、中修的工程項目等，一般需要聘用專(zhuān)業(yè)施工隊伍完成。三是服務(wù)區全部或部分服務(wù)項目的外包。服務(wù)區因涉及的行業(yè)類(lèi)別多，大都采取外包的形式。除此之外，還有綠化、廣告等項目的外包。這些外包項目的質(zhì)量，直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的符合性。尤其服務(wù)區直接面向顧客，往往發(fā)生顧客投訴較多，若不能有效控制會(huì )波及企業(yè)的聲譽(yù)。
ISO 9001標準在“4．1總要求”中對外包過(guò)程提出如下要求：“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應確保對其實(shí)施控制。對此類(lèi)外包過(guò)程的控制，應在質(zhì)量管理體系中加以識別?！蓖瑫r(shí)，7．4條款也對外包過(guò)程的控制提出了要求。高速公路管理公司應按照標準要求，嚴把供應商(或承包方)資格審查關(guān)，“制定選擇評價(jià)和重新評價(jià)的準則”和“確定并實(shí)施檢驗或其他必要的活動(dòng)”，以確保外包項目滿(mǎn)足產(chǎn)品規定的要求。一是評價(jià)和選擇供應商(承包方)時(shí)，要以其報價(jià)和質(zhì)量為基礎，重點(diǎn)考察其信譽(yù)和可持續發(fā)展的能力。二是制定外包項目的監測評價(jià)系統，定期或不定期考核外包項目的實(shí)施情況，以確保外包項目達到各項要求。三是建立供應商(承包方)檔案，對其質(zhì)量狀況進(jìn)行統計分析，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)預警。四是對外包項目的后期評價(jià)，經(jīng)過(guò)一個(gè)完整的流程后，企業(yè)應進(jìn)行外包項目的后期評價(jià)，并將評價(jià)結果作為選擇供應商(承包方)的重要依據。審核組在對高速公路管理公司的外包過(guò)程審核中，可從上述幾個(gè)方面考證其對外包過(guò)程的控制效果。
三、評價(jià)所提供產(chǎn)品的符合性
高速公路管理公司向社會(huì )提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，是一種無(wú)形的準公共產(chǎn)品。如何評價(jià)其產(chǎn)品的符合性，關(guān)鍵看其在產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程中是否把顧客的需求和感受作為提高服務(wù)質(zhì)量的目標，以及所采取的控制手段和改進(jìn)措施。顧客對高速公路企業(yè)的需求大體有幾個(gè)方面：一是與行車(chē)關(guān)系密切的路況路貌，其中路面狀況及外觀(guān)清潔度、交通標志及安全防護設施是顧客最為關(guān)心的因素。二是收費效率直接影響車(chē)輛運行和道路暢通，所以顧客希望獲得收費設施現代、手續簡(jiǎn)便、人員操作熟練的服務(wù)。三是救助服務(wù)。顧客車(chē)輛在高速公路行駛中遇到困難和危險時(shí)，最希望得到的是及時(shí)救助。實(shí)現這個(gè)目標的前提是企業(yè)所配置的救助設施齊全，救助措施得當，救助收費合理和惡劣天氣能主動(dòng)采取措施。及時(shí)救助可以減少可能發(fā)生的危險和損失，而救助設施齊全是及時(shí)完成救助和盡量減少損失的保障。救助措施得當與否直接決定救助的效率和效果，惡劣天氣主動(dòng)采取措施則防患于未然，可以避免交通事故的發(fā)生。這幾個(gè)方面做得如何，會(huì )給相關(guān)事主留下深刻的印象。四是路政管理關(guān)系到路產(chǎn)、路權、清障和救助等，直接影響高速公路的維護保養和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。五是服務(wù)區的衛生狀況、服務(wù)態(tài)度、物品價(jià)格、服務(wù)設施和服務(wù)區環(huán)境。服務(wù)區是顧客進(jìn)餐和休息的地方，衛生狀況的好壞影響顧客的舒適度，會(huì )給顧客留下最為直觀(guān)的印象。服務(wù)區是高速公路運營(yíng)的窗口，工作人員的服務(wù)態(tài)度就成為顧客感知企業(yè)形象最直接的途徑。物品價(jià)格、服務(wù)設施以及服務(wù)環(huán)境同樣會(huì )影響顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響公司的品牌形象。審核組只要抓住上述幾個(gè)環(huán)節，看其控制是否得力、查其措施是否得當，就基本可以正確評價(jià)其所提供產(chǎn)品的符合性，并作出較為準確的審核結論。